Fachleute Kundendialog auf Stufe EFZ beherrschen namentlich folgende Tätig­keiten und zeichnen sich durch folgende Haltungen aus:

a.

Sie beraten Kundinnen und Kunden über verschiedene Produkte und Dienstleistungen und betreuen sie während der gesamten Zeit der Kunden­beziehung in einem Contact Center. Sie akquirieren Kundinnen und Kunden, führen Verkaufsgespräche, nehmen Kundenaufträge, -fragen und -beschwer­den entgegen, bearbeiten diese oder leiten sie an die zuständigen Stellen weiter.

b.

Sie führen Gespräche mit Kundinnen und Kunden über deren Zufriedenheit mit dem Unternehmen und seiner Dienstleistungen und gewinnen ehemalige Kundinnen und Kunden zurück. Dabei können sie auf unterschiedliche Kundentypen individuell eingehen und mit ihnen angepasst kommunizieren.

c.

Sie können die Kundengespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landesprache oder Englisch führen. Sie kennen die Arbeitsinstrumente eines Contact Centers und deren Eigenschaften und beherrschen deren Anwendung.

d.

Die Kundin und der Kunde stehen im Zentrum. Bei Bedarf können sich die Fachleute Kundendialog aber auch gezielt abgrenzen. Sie kennen ihre Stärken und Schwächen im Umgang mit Kundinnen und Kunden, in der Kommunikation und mit Stress-Situationen, können angemessen damit umgehen und ihre Fähigkeiten weiterentwickeln.

¹ Die berufliche Grundbildung dauert 3 Jahre.

² Der Beginn der beruflichen Grundbildung richtet sich nach dem Schuljahr der zuständigen Berufsfachschule.

¹ Die Ziele und Anforderungen der beruflichen Grundbildung werden in Form von Handlungskompetenzen nach Artikel 4 beschrieben.

² Jede Handlungskompetenz umfasst Fachkompetenzen, Methodenkompetenzen sowie Sozial- und Selbstkompetenzen.

³ Beim Aufbau der Handlungskompetenzen arbeiten alle Lernorte eng zusammen und koordinieren ihre Beiträge.

Die berufliche Grundbildung vermittelt in den folgenden Handlungskompetenzbereichen die nachstehenden Handlungskompetenzen:

a.

Arbeitsorganisation und Zusammenarbeit ausgestalten

1.

persönliches Auftreten nach betrieblichen Vorgaben gestalten;

2.

Arbeiten zielgerichtet vorbereiten;

3.

Arbeiten und Aufträge konsequent durchführen und Anrufspausen effizient nutzen;

4.

sich in der Organisation professionell bewegen;

5.

Zusammenarbeit dienstleistungs-orientiert gestalten;

6.

Personen professionell anleiten;

7.

in Konfliktsituationen konstruktiv auf eine Win-Win Situation hinarbeiten und bei Bedarf fremde Hilfe beiziehen.

b.

Kundinnen und Kunden gewinnen

1.

Neukundinnen und -kunden sowie Interessenten betriebskonform bedie­nen;

2.

proaktive Gesprächsführung bei Neukundinnen und -kunden sowie Interessenten;

3.

professionell Produktinformationen geben und auf Einwände und Kritik adäquat reagieren;

4.

Auskünfte zu Rahmenbedingungen geben;

5.

Kundendaten sorgfältig recherchieren und effizient verwalten;

6.

Gesprächsabschlüsse gestalten;

7.

Kundengewinnungsgespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landessprache oder Englisch führen.

c.

Kundinnen und Kunden betreuen

1.

Kundenanliegen methodengestützt analysieren;

2.

in Gesprächen Ruhe und Sicherheit vermitteln;

3.

Probleme auf der Basis von Informationssystemen und Datenbanken analysieren;

4.

kundengerechte Lösung erarbeiten;

5.

Anliegen für die Kunden zufriedenstellend lösen;

6.

Kundenanliegen weiterbearbeiten;

7.

Kundenbetreuungsgespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landessprache oder Englisch führen.

d.

Kundinnen und Kunden binden

1.

Kundenbedürfnisse gezielt eruieren;

2.

auf Kündigung sachlich mit Lösungsvorschlägen reagieren;

3.

Beschwerden lösungsorientiert behandeln;

4.

proaktiv Kundinnen und Kunden über Neuheiten informieren;

5.

Situationen der Kundenverblüffung schaffen;

6.

Kundenbindungsgespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landessprache oder Englisch führen.

e.

Kundinnen und Kunden rückgewinnen

1.

Kontakt zu ehemaligen Kundinnen und Kunden aufnehmen;

2.

in Gesprächen mit Kundinnen und ehemaligen Kunden gezielte Fragetechniken verwenden;

3.

Gespräche mit ehemaligen Kundinnen und Kunden mit Angeboten abschliessen;

4.

bei Gesprächsabschlüssen mit ehemaligen Kundinnen und Kunden weiteres Vorgehen festlegen;

5.

Kundenrückgewinnungsgespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landessprache oder Englisch führen.

f.

Kommunikationsanlagen und Unterstützungssysteme nutzen

1.

technische Arbeitsinstrumente korrekt einsetzen;

2.

betriebseigene Applikationen und Systeme vollumfänglich nutzen;

3.

betriebseigene Infrastruktur kunden- und auftragsgerecht einsetzen;

4.

Grundlagen-management betreiben und Contact Center Technologien selbstständig richtig anwenden.

g.

Vorschriften und Vorgaben einhalten

1.

Vorschriften zu Arbeitssicherheit, Gesundheitsschutz und Umweltschutz einhalten;

2.

Betriebsreglemente verantwortungsvoll anwenden;

3.

Datensicherheit und Datenschutz beachten;

4.

bei der Arbeit die internen Weisungen und die Kundenvorgaben konsequent umsetzen.

¹ Die Anbieter der Bildung geben den Lernenden zu Beginn der Bildung Vorschriften und Empfehlungen zur Arbeitssicherheit, zum Gesundheitsschutz und zum Umweltschutz ab und erklären sie ihnen.

² Diese Vorschriften und Empfehlungen werden an allen Lernorten vermittelt und in den Qualifikationsverfahren berücksichtigt.

¹ Die Bildung in beruflicher Praxis erfolgt über die ganze Dauer der beruflichen Grundbildung im Durchschnitt zwischen 3.5 und 4 Tagen pro Woche.

² Die schulische Bildung im obligatorischen Unterricht erfolgt in 1260 Lektionen. Davon entfallen auf den Sportunterricht 140 Lektionen.

³ Die überbetrieblichen Kurse umfassen insgesamt mindestens 20 und höchstens 25 Tage zu 8 Stunden. Im letzten Semester der beruflichen Grundbildung finden keine überbetrieblichen Kurse mehr statt.

¹ Unterrichtssprache ist in der Regel die Landessprache des Schulortes.

² Zweisprachiger Unterricht in der Landessprache des Schulortes und in einer weiteren Landessprache oder in Englisch ist empfohlen.

³ Die Kantone können andere Unterrichtssprachen zulassen.

¹ Mit dem Inkrafttreten dieser Verordnung liegt ein Bildungsplan⁵ der zuständigen Organisation der Arbeitswelt vor.

² Der Bildungsplan hat folgenden Inhalt:

a.

Er führt die Inhalte der Grundbildung sowie die Bestimmungen zur Arbeitssicherheit, zum Gesundheitsschutz und zum Umweltschutz aus und bestimmt, an welchen Lernorten welche Handlungskompetenzen vermittelt und gelernt werden.

b.

Er beinhaltet die Lektionentafel der Berufsfachschule.

c.

Er bezeichnet die Trägerschaft der überbetrieblichen Kurse und legt deren Organisation und Aufteilung über die Dauer der beruflichen Grundbildung fest.

d.

Er bezieht die Handlungskompetenzen konsistent auf das Qualifikationsverfahren und beschreibt dessen System.

³ Dem Bildungsplan angefügt ist das Verzeichnis der Instrumente zur Sicherstellung und Umsetzung der beruflichen Grundbildung sowie zur Förderung der Qualität mit Angabe der Bezugsquelle.

Für den allgemeinbildenden Unterricht gilt die Verordnung des SBFI vom 27. April 2006⁶ über die Mindestvorschriften für die Allgemeinbildung in der beruflichen Grundbildung.

Die fachlichen Anforderungen an eine Berufsbildnerin oder einen Berufsbildner erfüllt, wer über eine der folgenden Qualifikationen verfügt:⁹

a.

Fachfrau Kundendialog EFZ/Fachmann Kundendialog EFZ mit mindestens 2 Jahren beruflicher Praxis im Lehrgebiet;

b.

eidgenössisches Fähigkeitszeugnis eines verwandten Berufs mit den notwendigen Berufskenntnissen im Bereich der Fachfrau Kundendialog EFZ/Fachmann Kundendialog EFZ und mit mindestens 2 Jahren beruflicher Praxis im Lehrgebiet;

c.

einschlägiger Abschluss der höheren Berufsbildung;

d.

einschlägiger Abschluss einer Fachhochschule mit mindestens 2 Jahren beruflicher Praxis im Lehrgebiet;

e.

einschlägiger Abschluss einer universitären Hochschule mit mindestens 3 Jahren beruflicher Praxis im Lehrgebiet.

¹ Betriebe, die eine Berufsbildnerin oder einen Berufsbildner zu 100 Prozent oder zwei Berufsbildnerinnen oder Berufsbildner zu je mindestens 60 Prozent beschäftigen, dürfen eine lernende Person ausbilden.

² Mit jeder zusätzlichen Beschäftigung einer Fachkraft zu 100 Prozent oder von zwei Fachkräften zu je mindestens 60 Prozent darf eine weitere lernende Person im Betrieb ausgebildet werden.

³ Als Fachkraft gilt, wer im Fachbereich der lernenden Person über ein eidgenössisches Fähigkeitszeugnis oder über eine gleichwertige Qualifikation verfügt.

⁴ In Betrieben, die nur eine lernende Person ausbilden dürfen, kann eine zweite lernende Person ihre Bildung beginnen, wenn die erste in das letzte Jahr der beruf­lichen Grundbildung eintritt.

⁵ In besonderen Fällen kann die kantonale Behörde einem Betrieb, der seit mehreren Jahren Lernende mit überdurchschnittlichem Erfolg ausgebildet hat, die Überschreitung der Höchstzahl der Lernenden bewilligen.

¹ Die lernende Person führt während der Bildung in beruflicher Praxis eine Lerndokumentation, in der sie laufend alle wesentlichen Arbeiten im Zusammenhang mit den zu erwerbenden Handlungskompetenzen festhält.

² Mindestens einmal pro Semester kontrolliert und unterzeichnet die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner die Lerndokumentation und bespricht sie mit der lernenden Person.

¹ Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner hält am Ende jedes Semesters den Bildungsstand der lernenden Person in einem Bildungsbericht fest. Sie oder er stützt sich dabei auf die Leistungen in der beruflichen Praxis und auf Rückmeldungen über die Leistungen in der Berufsfachschule und in den überbetrieblichen Kursen. Sie oder er bespricht den Bildungsbericht mit der lernenden Person.

² Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner und die lernende Person vereinbaren wenn nötig Massnahmen zum Erreichen der Bildungsziele und setzen dafür Fristen. Sie halten die getroffenen Entscheide und vereinbarten Massnahmen schriftlich fest.

³ Die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner überprüft die Wirkung der vereinbarten Massnahmen nach der gesetzten Frist und hält den Befund im nächsten Bildungsbericht fest.

⁴ Werden trotz der vereinbarten Massnahmen die Ziele nicht erreicht oder ist der Ausbildungserfolg gefährdet, so teilt die Berufsbildnerin oder der Berufsbildner dies den Vertragsparteien und der kantonalen Behörde schriftlich mit.

Die Anbieter der schulischen Bildung und die Anbieter schulisch organisierter Grundbildungen dokumentieren die Leistungen der Lernenden in den unterrichteten Bereichen und stellen ihnen am Ende jedes Semesters ein Zeugnis aus.

¹ Die Anbieter der überbetrieblichen Kurse dokumentieren die Leistungen der Lernenden in der Form von Kompetenznachweisen nach jedem überbetrieblichen Kurs.

² Diese Kompetenznachweise werden in Noten ausgedrückt und fliessen ein in die Berechnung der Erfahrungsnote nach Artikel 18 Absatz 2.

Zu den Qualifikationsverfahren wird zugelassen, wer die berufliche Grundbildung erworben hat:

a.

nach den Bestimmungen dieser Verordnung;

b.

in einer vom Kanton dafür zugelassenen Bildungsinstitution; oder

c.¹⁶

ausserhalb eines geregelten Bildungsganges und:

1.

die nach Artikel 32 BBV erforderliche Erfahrung erworben hat,

2.

von dieser beruflichen Erfahrung mindestens drei Jahre im Bereich der Fachfrau Kundendialog EFZ und des Fachmanns Kundendialog EFZ erworben hat, und

3.

glaubhaft macht, den Anforderungen der jeweiligen Qualifikationsverfahren gewachsen zu sein.

In den Qualifikationsverfahren ist nachzuweisen, dass die Handlungskompetenzen, nach Artikel 4 erworben worden sind.

¹ Im Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung werden die nachstehenden Qualifikationsbereiche wie folgt geprüft:

a.

Praktische Arbeit, als vorgegebene praktische Arbeit (VPA) im Umfang von 4 bis 6 Stunden. Dieser Qualifikationsbereich wird gegen Ende der beruflichen Grundbildung geprüft. Die lernende Person muss zeigen, dass sie fähig ist, die geforderten Tätigkeiten fachlich korrekt sowie bedarfs- und situationsgerecht auszuführen. Die Lerndokumentation und die Unterlagen der überbetrieblichen Kurse dürfen als Hilfsmittel verwendet werden.

b.

Berufskenntnisse, im Umfang von 3 Stunden. Dieser Qualifikationsbereich wird gegen Ende der beruflichen Grundbildung geprüft. Die lernende Person wird schriftlich oder sowohl schriftlich wie mündlich befragt. Wird eine mündliche Prüfung durchgeführt, so dauert diese höchstens eine Stunde.

c.

Allgemeinbildung. Der Qualifikationsbereich richtet sich nach der Verordnung des SBFI vom 27. April 2006¹⁷ über die Mindestvorschriften für die Allgemeinbildung in der beruflichen Grundbildung.

² In jedem Qualifikationsbereich beurteilen mindestens zwei Prüfungsexpertinnen oder -experten die Leistungen.

¹ Das Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung ist bestanden, wenn:

a.

der Qualifikationsbereich «praktische Arbeit» mit der Note 4 oder höher bewertet wird; und

b.

die Gesamtnote 4 oder höher erreicht wird.

² Die Gesamtnote ist das auf eine Dezimalstelle gerundete Mittel aus der Summe der gewichteten Noten der einzelnen Qualifikationsbereiche der Abschlussprüfung sowie der gewichteten Erfahrungsnote. Dabei gilt folgende Gewichtung:

a.

praktische Arbeit: 40 %;

b.

Berufskenntnisse: 20 %;

c.

Allgemeinbildung: 20 %;

d.

Erfahrungsnote: 20 %.

³ Die Erfahrungsnote ist das auf eine Dezimalstelle gerundete Mittel aus der Summe der Noten für:

a.

den berufskundlichen Unterricht;

b.

die überbetrieblichen Kurse.

⁴ Die Note für den Unterricht in den Berufskenntnissen ist das auf eine ganze oder halbe Note gerundete Mittel aus der Summe der sechs Semesterzeugnisnoten.¹⁸

⁵ Die Note für die überbetrieblichen Kurse ist das auf eine ganze oder halbe Note gerundete Mittel aus der Summe der drei benoteten Kompetenznachweise.¹⁹

¹ Die Wiederholung des Qualifikationsverfahrens richtet sich nach Artikel 33 BBV. Muss ein Qualifikationsbereich wiederholt werden, so ist er in seiner Gesamtheit zu wiederholen.

² Wird die Abschlussprüfung ohne erneuten Besuch der Berufsfachschule wiederholt, so wird die bisherige Note beibehalten. Wird der berufskundliche Unterricht während mindestens 2 Semestern wiederholt, so zählen für die Berechnung der Erfahrungsnote nur die neuen Noten.

³ Wird die Abschlussprüfung ohne erneuten Besuch von überbetrieblichen Kursen wiederholt, so wird die bisherige Note beibehalten. Werden die letzten zwei bewerteten überbetrieblichen Kurse wiederholt, so zählen für die Berechnung der Erfahrungsnote nur die neuen Noten.

¹ Hat eine lernende Person die Vorbildung ausserhalb der geregelten beruflichen Grundbildung erworben und die Abschlussprüfung nach dieser Verordnung absolviert, so entfällt die Erfahrungsnote.

² Für die Berechnung der Gesamtnote werden die einzelnen Noten wie folgt gewichtet:

a.

praktische Arbeit: 50 %;

b.

Berufskenntnisse: 30 %;

c.

Allgemeinbildung: 20 %.

¹ Wer ein Qualifikationsverfahren erfolgreich durchlaufen hat, erhält das eidgenössische Fähigkeitszeugnis EFZ.

² Das Fähigkeitszeugnis berechtigt, den gesetzlich geschützten Titel «Fachfrau Kundendialog EFZ» oder «Fachmann Kundendialog EFZ» zu führen.²⁰

³ Ist das Fähigkeitszeugnis mittels Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung erworben worden, so werden im Notenausweis aufgeführt:

a.

die Gesamtnote;

b.

die Noten jedes Qualifikationsbereichs der Abschlussprüfung sowie, unter dem Vorbehalt von Artikel 19 Absatz 1, die Erfahrungsnote.

¹ Die Schweizerische Kommission für Berufsentwicklung und Qualität für Fachfrau Kundendialog EFZ und Fachmann Kundendialog EFZ setzt sich zusammen aus:

a.

vier bis sieben Vertreterinnen oder Vertretern des Verbands AURIS;

b.

einer Vertreterin oder einem Vertreter der Gewerkschaft Syndicom;

c.

zwei Vertreterinnen oder Vertretern der Fachlehrerschaft;

d.

je mindestens einer Vertreterin oder einem Vertreter des Bundes und der Kantone.

² Für die Zusammensetzung gilt überdies:

a.

Eine paritätische Vertretung beider Geschlechter ist anzustreben.

b.

Die Sprachregionen müssen gebührend vertreten sein.

³ Die Kommission konstituiert sich selbst.

⁴ Sie hat insbesondere folgende Aufgaben:

a.

Sie überprüft diese Verordnung und den Bildungsplan mindestens alle fünf Jahre auf wirtschaftliche, technologische, ökologische und didaktische Entwicklungen; dabei berücksichtigt sie allfällige neue organisatorische Aspekte der beruflichen Grundbildung.

b.

Beobachtet sie Entwicklungen, die eine Änderung dieser Verordnung erfordern, so ersucht sie die zuständige Organisation der Arbeitswelt, dem SBFI die entsprechende Änderung zu beantragen.

c.

Beobachtet sie Entwicklungen, die eine Anpassung des Bildungsplans erfordern, so stellt sie der zuständigen Organisation der Arbeitswelt Antrag auf Anpassung des Bildungsplans.

d.

Sie nimmt Stellung zu den Instrumenten zur Sicherstellung und Umsetzung der beruflichen Grundbildung sowie zur Förderung der Qualität, insbesondere zu den Ausführungsbestimmungen zum Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung.

¹ Lernende, die ihre Bildung als Fachfrau Kundendialog EFZ oder Fachmann Kundendialog EFZ vor dem Inkrafttreten der Änderung vom 20. August 2020 begonnen haben, schliessen sie nach bisherigem Recht ab, längstens jedoch bis zum 31. De­zem­ber 2025.

² Kandidierende, die das Qualifikationsverfahren mit Abschlussprüfung für Fachfrau Kundendialog EFZ oder Fachmann Kundendialog EFZ bis zum 31. Dezember 2025 wiederholen, werden nach bisherigem Recht beurteilt. Auf ihren schriftlichen Antrag hin werden sie nach neuem Recht beurteilt.

¹ Diese Verordnung tritt am 1. Januar 2011 in Kraft.

² Die Bestimmungen über Qualifikationsverfahren, Ausweise und Titel (Art. 14–20) treten am 1. Januar 2014 in Kraft.